Op het lab tijdens mijn promotieonderzoek. De twee auditoren keken me onderzoekend aan. “Je werkt met dit PCR apparaat. Hoe weet je hoe dat apparaat werkt?”. Ik wees over mijn schouder. “Dat heb ik van Jorge geleerd.” Vinkje op het formulier: verkeerde antwoord. “Ja, maar waar staat hoe het werkt? Waar staat dat genoteerd?”. “Eh, in een protocol?”. “En waar staat het protocol?”. “Eh, ik zal het aan Jorge vragen…?” Weer verkeerd.

Er is een spanningsveld tussen hoe mensen iets leren en hoe wij onze processen borgen. Een protocol wordt bij voorkeur niet gelezen. Geen hond raadpleegt het protocol van het PCR apparaat als hij het ook aan Jorge kan vragen. Waarom is dat? En is dat belangrijk?

Waarom leren mensen de protocollen niet?

Laten we bij het voorbeeld blijven. Wat is er goed aan Jorge en slecht aan het protocol? Jorge is laagdrempelig benaderbaar (desnoods benadert hij jou!), hij geeft antwoord op vragen en hij checkt of je het hebt begrepen. Het protocol daarentegen is nergens te vinden, staat bol van informatie die je niet nodig hebt en heeft geen enkele interesse in of je het begrijpt of niet. Met een kwaliteitssysteem gebaseerd op protocollen als leermiddel gaan we dus voorbij aan de behoeften van de lerende mens.

Is dat belangrijk?

De kwaliteit neemt toe als je mensen optimaal laat leren. Er is niet alleen meer motivatie om te leren maar de kennisoverdracht verbetert ook. Daarnaast neemt de irritatie omtrent het kwaliteitsbeleid af. Als audits toetsen of je weet waar je een protocol kan vinden (dat doen audits namelijk) maar je gebruikt die documenten nooit, wat test je dan eigenlijk? Of stel, je hebt het document wel eens gelezen; wie zegt dan dat je de inhoud ook snapt? Geen wonder dat mensen weerstand ervaren tegen een dergelijk systeem.

Van protocol naar leermiddel

Wat zou het protocol van Jorge kunnen leren? Met andere woorden: hoe maak je van een papieren tijger een goed leermiddel? De kennis moet laagdrempelig aan mensen worden aangeboden. De aangeboden kennis moet probleem-gestuurd zijn. En er moet een check zijn of mensen het hebben begrepen. Het zal duidelijk zijn: dit gaat niet met een plat document. Een goed kwaliteitsbeleid is dus niet alleen gebaseerd op protocollen. Dat verdient die kennis niet. En uw medewerkers ook niet.

‘Shameless plug’: ons online platform Redgrasp maakt van uw protocollen op eenvoudige wijze een kennisspel – protocollenkennis wordt zo spelenderwijs onderwezen en geborgd. We hebben inmiddels meerdere grote zorginstellingen als klant. Kijk op redgrasp.com voor meer informatie!